Sorun Pazarlama Değildi Ama Herkes Pazarlamayı Suçladı!

Ceren Saltoğlu | Brand & Marketing Manager

Pazarlama bir davettir, deneyim o davetin karşılığıdır!

Toplantı odasında hava ağırdı.

Rakamlar masanın ortasındaydı ve kimse o rakamlara uzun uzun bakmak istemiyordu.

“Pazarlama ne yapıyor?” dedi biri.

Ses çok yüksek değildi ama yeterince keskindi.

Ardından o tanıdık cümleler geldi:

“Daha fazla reklam çıkmalıyız.”
“Dijital tarafta zayıfız.”
“Rakipler bizi geçmiş.”

Pazarlama ekibi oradaydı. Sessizdi.
Çünkü bu cümleleri ilk kez duymuyorlardı.

Oysa kimse şunu sormadı:
Son gelen müşteriye ne oldu?

Kampanyalar yapılmıştı.
Reklamlar dönmüş, bütçeler harcanmış, telefonlar çalmıştı.
Yani pazarlama işini yapmıştı: İnsanları içeri getirmişti.

Ama içeri giren insanlar… kalmamıştı.

Bir klinik düşünün. Randevu almak için sizi defalarca arıyorlar. Saat seçenekleri sunuluyor, hatırlatmalar yapılıyor.

Ama içeri girdiğinizde bekliyorsunuz. Kimse net konuşmuyor. İşiniz bitince kimse sizi uğurlamıyor.

Sonra bir sorunuz oluyor… Ulaşamıyorsunuz.

Hatta neredeyse hizmet aldığınız için siz suçlanıyorsunuz. Ama indirim yaptık! AMA!!!

Bir e-ticaret markası düşünün. Sepete attığınız ürün için bildirim üstüne bildirim geliyor. “Sepetiniz sizi bekliyor” diye.

Ama ürün geldikten sonra bir problem yaşadığınızda, müşteri hizmetlerine ulaşmak neredeyse imkânsız.

Bir hizmet sektörü düşünün. Satış yapılana kadar ilgi kusursuz.
Telefonlar açılıyor, mesajlara saniyesinde dönülüyor, her şey çözülüyor.
Ama ödeme alındıktan sonra… aynı hız, aynı ilgi, aynı ulaşılabilirlik yok.

İşte kırılma tam burada başlıyor.

Çünkü mesele sadece tüketiciyi  kazanmak değil, kazandıktan sonra ona nasıl davrandığınız.

Satışa kadar gösterilen ilgi ile satıştan sonraki tavır arasındaki fark, markanın gerçek karakterini ortaya çıkarır.

Tüketici bunu çok net hisseder.
Ve çoğu zaman şikâyet etmez.
Sadece geri gelmez.

İçeri giren insanı karşılayan sistem hazır değildi.
Randevular aksıyordu.
Çalışanlar mutsuzdu.

İlgi sürdürülebilir değildi.

Ve en önemlisi, kimse bunu kabul etmiyordu.

Çünkü bunu kabul etmek, daha zor bir yere bakmayı gerektirir: yönetim anlayışına, iş yapış biçimine, gerçekten “müşteri odaklı” olup olunmadığına.

Kolay olan neydi?
Pazarlamayı suçlamak.

Çünkü pazarlama görünürdü.
Bütçesi vardı, çıktısı vardı, ölçülebilirdi.

Ama asıl sorun görünmeyendi:
ilginin sürekliliği, ulaşılabilirlik, samimiyet.

Bir marka için en tehlikeli an, hatanın yerini yanlış tespit ettiği andır.

Ciro düşüyorsa bu her zaman pazarlama problemi değildir.
Bazen sorun, müşterinin ikinci kez gelmek istememesidir.
Bazen satış sonrası yalnız bırakılmasıdır.
Bazen de “ödeme alınana kadar değerli, sonrasında sıradan” hissettirilmesidir.

Ama biz ne yaparız?
Daha fazla reklam veririz.
Daha fazla kampanya yaparız.

Yani aslında şunu yaparız:
Aynı hayal kırıklığını daha fazla insana yaşatırız.

Pazarlama bir davettir.
Ama deneyim, o davetin karşılığıdır.

Ve deneyim sadece ilk temas değildir.
Asıl deneyim, satıştan sonra başlar.

Gerçek marka olmak demek, tüketiciyi sadece kazanmak değil, onunla kalabilmektir.

İhtiyacı olduğunda ulaşılabilir olmak,
şikâyet ettiğinde gerçekten dinlemek,
sorun yaşadığında yanında olmaktır.

O toplantı bitti.
Yeni kampanya planlandı.
Bütçe artırıldı.

Herkes bir şey yapıldığı için rahatladı.

Ama kimse şunu konuşmadı:
“Neden gelen geri gelmiyor?”
“Neden satıştan sonra müşteriye ulaşmak zorlaşıyor?”

Ve işte tam o yüzden,
sorun çözülmedi.

Çünkü mesele daha fazla insanı içeri almak değildi.
Mesele, gelenin kalmak istemesiydi.

Pazarlama sizi görünür yapar.
Ama içerideki ilgi, sizi tercih edilir kılar.

Eğer o ilgi satıştan sonra kayboluyorsa,
pazarlama sadece daha fazla insanın bunu fark etmesini sağlar.

Ve gerçek şu:
Bir marka, müşterisinin sadece cebine değil,
hayatına temas edebildiği kadar büyür.