Kriz Markayı Yıkmaz, Yönetilemeyen Kriz Yıkar

Ceren Saltoğlu | Brand & Marketing Manager

Bazen dışarıdan bakınca insanın aklı almıyor. Günlerdir konuşulan bir kriz, büyüdükçe büyüyen bir öfke, herkesin dilinde aynı konu… Ve sen diyorsun ki: “Gerçekten bu kadar büyümesine gerek var mıydı?”

Yoktu.

Çünkü çoğu zaman mesele sandığımız kadar karmaşık değil. Hatta fazlasıyla basit. Ama markalar o basit olanı yapamıyor.

Yıllardır pazarlama ve parka yönetiminin içinde biri olarak şunu çok net gördüm: Kurumlar hatadan çok, o hatayı kabul etmekten korkuyor. Sanki “özür dileriz” dedikleri an güç kaybedecekler, itibarları sarsılacak gibi düşünüyorlar. Hâlbuki tam tersi oluyor. İnsanlar hatayı değil, o hatayla kurulan ilişkiyi hatırlıyor.

Ve çoğu krizin ortasında dönüp dolaşıp geldiğimiz yer aynı oluyor:
Oysaki beklenen tek bir özürdü.

Ama onun yerine ne geliyor?
Sessizlik…
Üstü kapalı açıklamalar…
Kelimeler var ama duygu yok.
Sorumluluk yok.

Ve AliCENGİZ oyunları…

İşin en zor kısmı da şu: Kriz aslında tam o an büyüyor. Yani hatanın olduğu yerde değil, o hatayla yüzleşilmediği yerde.

Çünkü insanlar aptal değil. Ne olduğunu anlıyorlar. Ama görmek istedikleri şey çok başka: “Bizi ciddiye alıyorlar mı?” sorusunun cevabı.

Kriz anları biraz da karakter meselesi. Marka dediğimiz şey sadece logo, reklam, güzel cümleler değil. O an nasıl davrandığın. Çalışanına ne dediğin. Müşterine nasıl baktığın. Sorumluluğu alıp almadığın.

Ve burada iş dönüp dolaşıp yönetime geliyor.
Eğer yönetici “susun, büyütmeyin” diyorsa…
Eğer içeride herkes gerçeği biliyor ama dışarıya başka bir hikâye anlatılıyorsa…
Orada kriz zaten çözülmez. Sadece ertelenir.

Sonra bir bakarsın, yıllardır kurulan o güven bir anda yok olmuş.

Aslında insanlar kusursuzluk beklemiyor. Kimse “hata yapmayın” demiyor. Ama şunu çok net bekliyor: Samimiyet.

Zamanında, açık, insani bir duruş.

Bu kadar.

Ama işte en zor olan da bu galiba. Çünkü özür dilemek, gerçekten sorumluluk almak demek. Ve herkes o yükü taşımak istemiyor.

Sonra da şaşırıyoruz: “Nasıl bu noktaya geldi?”

Çok basit geldi.
Çünkü en başta söylenmesi gereken o cümle hiç söylenmedi.

Oysaki gerçekten…
Beklenen tek bir özürdü