İlk Siparişten Uzun Vadeli İş Ortaklığına

Gülay Yıldırım Kavak | trbusiness.de Pazarlama Direktörü

Trbusiness İhracat Rehberi | Bölüm 10

Önceki bölümleri buradan okuyabilirsiniz.

Aylar süren görüşmeler tamamlandı. Numune onaylandı, fiyat üzerinde anlaşıldı ve ilk sipariş geldi.

İhracatçı açısından bu önemli bir başarı. Ancak asıl süreç tam da burada başlıyor. Çünkü ilk siparişi almak, müşteriyi kazanmak anlamına gelmiyor. Alıcı bu siparişle yalnızca ürününüzü değil; üretimden iletişime kadar bütün çalışma sisteminizi gerçek koşullarda görmeye başlıyor.

Uzun vadeli iş ortaklığı da çoğu zaman bu ilk deneyimin nasıl yönetildiğine bağlı.

İlk siparişi sonuç değil, başlangıç olarak görün

İhracatta yeni müşteri bulmak için ciddi bir emek harcanıyor: fuarlar, görüşmeler, teklifler, numuneler ve fiyat pazarlıkları… Sipariş geldiğinde ise bazı firmalarda satış ekibinin ilgisi doğal olarak yeni müşterilere yöneliyor.

Oysa ilk sipariş, alıcının tedarikçiyi gerçek şartlarda değerlendirdiği dönemdir. Numunede gördüğü kalite seri üretimde korunmuş mu, süreç planlandığı gibi yürümüş mü, belgeler ve iletişim düzenli mi? Bu nedenle siparişin faturalanmasıyla satış sürecinin bittiğini düşünmemek gerekiyor.

İlk sipariş satışın sonu değil, ilişkinin başlangıcıdır.

Teslimattan sonra sessizleşmeyin

Ürün müşteriye ulaştıktan sonra yalnızca yeni sipariş beklemek önemli bir fırsatın kaçmasına neden olabilir. Alıcıyla tekrar iletişime geçin; ürünün sorunsuz ulaşıp ulaşmadığını, kaliteyle ilgili geri bildirimleri ve ilk siparişte geliştirilmesi gereken noktaları öğrenin.

---

BUNLARI OKUDUNUZ MU?

Avrupa’daki Alıcılar Ne İstiyor?

Franchise Yatırımında İkinci El Değeri, Devir ve Buy-Back Garantisi Sorunsalı

---

Amaç sürekli “Yeni siparişiniz var mı?” diye sormak değil; ilk siparişin performansını anlamaktır. Bazen müşterinin vereceği küçük bir geri bildirim, sonraki büyük siparişlerde yaşanabilecek ciddi bir sorunun önüne geçebilir.

İlk siparişten mutlaka ders çıkarın

Her yeni müşteri aynı zamanda firmanız için yeni bir öğrenme alanıdır. Tekliften üretime, kalite kontrolden teslimata kadar süreçte nelerin iyi çalıştığını, nerede gecikme yaşandığını ve müşterinin hangi değişiklikleri istediğini değerlendirin.

Bu bilgileri yalnızca satış temsilcisinin e-postalarında bırakmayın. Şirket içinde kayıt altına alın. İkinci sipariş geldiğinde aynı konuları yeniden öğrenmek zorunda kalmak, müşteride kurumsal hafızanın olmadığı izlenimini yaratabilir.

Performansınızı siz de ölçün

Kurumsal satın alma dünyasında tedarikçi performansı kalite, teslimat başarısı, hata oranı, yanıt süresi ve siparişlerin doğru karşılanması gibi göstergelerle izlenebiliyor. İhracatçı firma olarak müşterinin sizi değerlendirmesini beklemek yerine kendi performansınızı da takip edin.

• Siparişlerin ne kadarı söz verilen tarihte tamamlandı?

• Kaç siparişte kalite veya revizyon sorunu yaşandı?

• Müşteri taleplerine ne kadar sürede cevap veriliyor?

• Aynı müşteri tekrar sipariş veriyor mu?

Bu veriler yalnızca müşteri ilişkileri için değil, şirketinizin ihracat performansını geliştirmek için de önemlidir.

Müşterinin işini anlamaya başlayın

İlk siparişte odak noktası genellikle üründür. İlişki geliştikçe müşterinin iş modelini anlamak çok daha değerli hâle gelir. Siparişlerin hangi dönemlerde arttığını, stok planlamasını, yeni ürün veya farklı ambalaj ihtiyaçlarını ve büyüme planlarını takip etmek, ihtiyaçları önceden görmenizi sağlar.

Böylece ilişki “sipariş geldiğinde üretim yapan tedarikçi” modelinden çıkar; müşterinin planlamasına katkı sağlayan bir iş ortaklığına dönüşmeye başlar.

Müşteri ilişkisini tek kişiye bağlamayın

B2B ticarette ilişkiler çoğu zaman iki kişi arasında başlar. Ancak ticaret büyüdükçe kalite, üretim, lojistik, teknik ekipler ve planlama departmanları da sürecin içine girer. İlgili ekiplerin gerektiğinde doğrudan iletişim kurabilmesi, sorunların daha hızlı çözülmesini ve ilişkinin şirketler arasında kurulmasını sağlar.

Müşteriye sadece sipariş geldiğinde ulaşmayın

Yeni bir üretim hattı devreye aldığınızda, kapasiteniz değiştiğinde veya müşterinin işine yarayabilecek yeni bir çözüm geliştirdiğinizde bunu paylaşabilirsiniz. Burada amaç her gelişmeyi satış fırsatına çevirmek değil; müşterinin işine gerçekten değer katabilecek bilgileri sunmaktır.

Sorunlar ilişkinin gerçek sınavıdır

Hiçbir ticari ilişkide her şey sürekli kusursuz ilerlemez. Üretim problemi yaşanabilir, hammadde gecikebilir veya müşteri son anda değişiklik talep edebilir. Uzun vadeli ilişkinin kalitesi genellikle böyle dönemlerde ortaya çıkar.

Sorunu saklamak yerine erken bildirmek, nedenini açıkça anlatmak ve mümkünse çözüm seçenekleri sunmak gerekir. Müşteriler çoğu zaman sorunun kendisinden çok, sorunun nasıl yönetildiğini hatırlar.

Satıcı değil, iş ortağı olmak

Başlangıçta müşteri sizden bir ürün satın alır. Zaman içinde ise üretim kabiliyetinize, çözüm üretme biçiminize ve verdiğiniz sözlere güvenmeye başlar. Bu noktadan sonra ilişki yalnızca ürün ve fiyat konuşulan bir yapı olmaktan çıkar.

Yeni ürün geliştirme, üretim planlaması, özel ambalaj veya kapasite artırımı gibi konularda görüşünüz sorulmaya başlanabilir. Bu seviyeye ulaşmak, her siparişte verilen sözlerin tutulması ve güvenin adım adım oluşmasıyla mümkündür.

İhracatta yeni müşteri bulmak önemli. Ama gerçek büyüme, her yıl yeniden müşteri aramak zorunda kalmadan mevcut müşterilerin sizinle çalışmaya devam etmesiyle ortaya çıkıyor.

Bence ihracatçıların müşteri kazanımı kadar müşteri devamlılığını da ölçmesi gerekiyor. Kaç yeni müşteri kazandığınız kadar, geçen yıl çalıştığınız müşterilerin kaçının bu yıl da sizinle çalıştığı önemli.

Çünkü sürdürülebilir ihracat yalnızca yeni siparişlerle değil, tekrar eden siparişlerle kuruluyor.

İhracatçıya 5 Öneri

1. İlk siparişten sonra mutlaka geri bildirim alın. Sadece ürünle değil, bütün süreçle ilgili müşterinin görüşünü öğrenin.

2. Her siparişten öğrendiklerinizi kayıt altına alın. Müşteri taleplerini ve yapılan değişiklikleri şirket hafızasına dönüştürün.

3. Müşterinizi yalnızca sipariş geldiğinde aramayın. İşine değer katabilecek gelişmeleri ve çözümleri paylaşın.

4. Performansınızı ölçün. Tekrar sipariş oranı, teslimat başarısı, kalite sorunları ve müşteri geri bildirimlerini takip edin.

5. Müşterinin işini anlamaya çalışın. Sadece bugünkü siparişi değil, gelecekte oluşabilecek ihtiyaçlarını da görün.

İlk siparişten sonra ne olacak?

İhracatta ilk sipariş büyük bir eşik. Ancak kalıcı başarı, müşterinin tekrar sipariş vermesiyle başlıyor. Bunun yolu da müşteriyi yalnızca satış yapılacak bir şirket olarak değil, birlikte büyüyecek bir iş ortağı olarak görmekten geçiyor.

Siparişi almak satış başarısıdır. Müşterinin tekrar gelmesini sağlamak ise gerçek ihracat başarısıdır.

Gelecek Hafta;

Siparişler büyüdükçe ürünün doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru maliyetle müşteriye ulaşması daha da önemli hâle geliyor.

İhracat Rehberi’nin 11. bölümünde “Lojistikte Yapılan Kritik Hatalar” konusunu ele alacağız.